DESCRIPTION:

Amazonは、法人向け Business-to-Business (B2B)取引の分野で、世界最先端のマーケットプレイスを作り上げています。その実現に向けて、共に働く仲間を募集しています。

Amazon Business（AB）は、Amazonにとって大きな可能性を秘めた新規事業です。法人のお客様向けの新しいマーケットを開拓し、新たな顧客基盤の構築を目指しています。

その中でAmazon Businessカスタマーサービス（AB CS）は、法人のお客様に最適なサポートを提供するため、お問い合わせから解決までの一連の体験を設計・運営しています。

今回、日本チームのクオリティアナリスト（QA）として、お客様視点を大切にしながら、サービス品質の向上に貢献いただける方を募集します。

【募集部門】 Amazon Businessカスタマーサービス部門（AB CS）

【職種】 オペレーション業務

【勤務地】 以下のいずれかの拠点
- 東京都品川オフィス（HND21）
- 宮城県仙台オフィス（SDJ10）

Amazon is building the most innovative Business-to-Business (B2B) marketplace in the world, and we are recruiting to make this vision a reality.

Amazon Business (AB) represents an incredible opportunity to address a vast new market segment and customer base for Amazon. Amazon Business Customer Service (AB CS) has responsibility for creating an end-to-end support experience tailored to the needs of business customers globally. AB CS is looking for Quality Analyst (QA) for Japan region who is obsessed with customers and promotes continuous improvement.

・Department: Amazon Business Customer Service (AB CS)
・Job: Operation
・Location: Tokyo, Shinagawa office (HND21) or Miyagi, Sendai Sendai Office (SDJ10)

Amazonでは、最新のAI Tool, 生成AIを日々の業務の中に積極的に取り入れています。
AI Toolは私たちの意思決定のスピードを加速させ、私たちを本当に重要な「判断」と「議論」に集中させることを可能にしています。Amazon では学習を継続する文化が根付いているため、ご自身のペースでAIに関する知識を深めることができるリソースが用意されています。



Key job responsibilities
- 様々な顧客層（一般企業、大企業、多言語対応）に対するカスタマーサービスの品質指標を分析・報告し、サービス品質の傾向把握や課題解決に取り組んでいただきます。
- 電話、メール、チャットなど、全ての顧客対応チャネルにおいて、品質基準が守られているかを確認します。
- カスタマーサービススタッフの応対内容を評価・分析し、改善点を発見。その内容をマネージャーや研修担当者にフィードバックします。
- 品質評価会議に参加し、お客様対応プロセス、スタッフの対応スキル、社内マニュアルの改善点などを提案します。
- 品質管理に関する特別プロジェクトのサポートやレポート作成を行います。
- カスタマーサービスの各部門（運営、研修、広報、業務改善など）と連携し、お客様へ最高品質のサービスを提供できる体制づくりに貢献します。
- フルタイム勤務で、週末や夜間のシフトにも対応可能な方を募集します。
※上記以外にも、必要に応じて関連業務をお願いすることがあります。

- Monitor and report on quality metrics, deep dive and identify trends/root causes for AB CS across generalist, enterprise and Rosetta customers.
- Perform review of contacts from all channels to ensure adherence to quality assurance standards.
- Identify agent performance improvement opportunities through contact evaluations, data analysis and provide feedback (observations and trends) to Customer Service Managers and the Training Specialist.
- Participate in QA calibrations, and identify process improvement opportunities relating to contacts, agent behavior and internal knowledge base gaps.
- Assist with QA ad hoc projects and create reports in a timely manner.
- Engage with various AB CS teams such as operations, training, communication, change management to ensure the highest quality service delivery to AB customers.
- Being flexible with full-time schedule including shift assignments on weekends/evenings.
*There will be other tasks related to the role.

About the team
Amazon Businessは、法人向けECサイトとして急成長しているアマゾンの事業部門です。企業やビジネスパーソンが必要とする業務用品、工業製品、研究機器などを、豊富な品揃えの中から簡単に検索・購入できるサービスを提供しています。個人での購入から大量発注まで対応可能で、個人事業主から大企業まで、様々な規模の法人のお客様にご利用いただいています。一般消費者向けのAmazonとは異なり、法人特有の細かなニーズにも対応できる仕組みを備えています。

Amazon Business（AB）は2015年に米国でスタートし、現在では世界9カ国で展開する、アマゾンの戦略的成長事業です。その実績は、米国のトップ企業（フォーチュン100社）の過半数、米国の主要な医療機関・教育機関の8割、米国の大規模地方自治体の4割にも及びます。さらに、インドでは全都市の8割、欧州では6万を超える公共機関、日本では大学の9割が導入しているなど、グローバルで急速に拡大を続けています。

■Amazon は多様かつインクルーシブな職場づくりを目指しています。Amazonは男女雇用機会均等法を順守しています。人種、 出身国、性別、性的指向、障がい、年齢、その他の属性によって差別することなく、平等に採用選考の機会を提供しています。障がいをお持ちの方は、以下をご覧ください。https://www.amazon.jobs/disability/jp

Amazon Business is one of Amazon's fastest growing businesses, focused on enabling business customers to research, discover and buy business, industrial and scientific products in large catalogs. Our customers include individual professionals, businesses and institutions that buy products in individual or bulk quantities to run their business smoothly. Business customers have different and more complex needs than the traditional Amazon customer base.

Amazon Business (AB) is one of Amazon's fastest growing businesses and a top, strategic opportunity to innovate on behalf of a new B2B Customer segment. Launched in the US in 2015 and now live in 9 countries, Amazon Business serves 55 Fortune 100 companies, 80% of the biggest US healthcare and educational systems, 40% of the top 100 US local governments, 80% of all cities in India, 60K+ government and educational organizations in Europe, and 90% of Japanese universities.

■Amazon is committed to a diverse and inclusive workplace. Amazon is an equal opportunity employer and does not discriminate on the basis of race, national origin, gender, gender identity, sexual orientation, protected veteran status, disability, age, or other legally protected status. For individuals with disabilities who would like to request an accommodation, visit https://www.amazon.jobs/disability/jp

BASIC QUALIFICATIONS:

- 日本語と英語を使用した専門的な経験（読み書き、聞き取り、会話）。
- 顧客サービスまたは関連業界で 1年以上 の関連経験。
- 運営とサポート関連プロセスの改善を目的としたプロジェクトを主導した経験。
- Excelおよび品質ツールを使用した経験。
- 欠陥を除去するための改善プロジェクトを主導した経験。
- Professional experience by using Japanese and English (reading, writing, listening and speaking).
- 1+ years of relevant experience in customer service or related industry.
- Experience driving projects to improve operations and support-related processes
- Experience of using Excel and Quality tools.
- Experience in owning improvement projects to remove defects.

PREFERRED QUALIFICATIONS:

- 大学卒業以上、またはビジネス分野での同等の実務経験があること
- 時間管理力や組織力、仕事の優先順位付けが得意で、効率的に業務を進められること
- 正確な作業を心がけ、細部まで配慮できること
- 法人向け Business-to-Business (B2B)の実務経験があること
- データ分析の実務経験（特にSQL、Amazon QuickSightなどのツール使用経験）があること
- 複雑な内容をわかりやすく説明でき、的確な文書作成能力を備えていること
- 論理的で分析力があり、自ら課題を見つけて解決に取り組めること
- 多様なバックグラウンドを持つメンバーと協力し、お互いを尊重しながら働けること
- （社内応募者向け）正社員であり現職で良好な実績・評価を維持していること
- Bachelor's Degree or equivalent in business or relevant work experience.
- Excellent time-management, organizational, and prioritization skills.
- Keen eye for detail and high level of accuracy.
- Previous work experience in a B2B domain.
- Experience with Data Analytics, SQL and QuickSight.
- Effective communicator, able to convey complex ideas in a clear, concise manner both verbally and written.
- Detail-oriented, analytical, proactive approach to problem-solving and identification.
- Excited about working in a diverse group and contributing to an inclusive culture.
- Must be in good standing in current role, and a blue badge employee. (For Internals)

Our inclusive culture empowers Amazonians to deliver the best results for our customers. If you have a disability and need a workplace accommodation or adjustment during the application and hiring process, including support for the interview or onboarding process, please visit https://amazon.jobs/content/en/how-we-hire/accommodations for more information. If the country/region you're applying in isn't listed, please contact your Recruiting Partner.